DocuSign을 ServiceNow CSM과 함께 사용하는 방법?

DocuSign과 ServiceNow CSM 통합: 실용적인 가이드

오늘날 빠르게 변화하는 비즈니스 환경에서 고객 서비스 워크플로를 간소화하는 것은 효율성과 규정 준수에 매우 중요합니다. ServiceNow의 고객 서비스 관리(CSM) 모듈은 조직이 사례 생성부터 해결까지 고객 상호 작용을 원활하게 관리할 수 있도록 지원합니다. 선도적인 전자 서명 플랫폼인 DocuSign과 통합하면 팀이 서비스 프로세스 내에서 문서 서명을 자동화하여 수동 작업을 줄이고 승인을 가속화할 수 있습니다. 이 가이드는 복잡한 IT 환경 없이 운영 민첩성을 향상시키는 실제 비즈니스 관찰을 기반으로 이 통합을 활용하는 방법을 살펴봅니다.

DocuSign-ServiceNow CSM 통합의 이점 이해

설정을 자세히 살펴보기 전에 이 페어링이 왜 그렇게 중요한지 고려해 보겠습니다. ServiceNow CSM은 고객 사례, 상호 작용 및 포털을 처리하며 일반적으로 서명이 필요한 계약, NDA 또는 서비스 계약이 포함됩니다. DocuSign의 전자 서명 기능은 미국의 ESIGN 또는 EU의 eIDAS와 같은 글로벌 표준을 준수하는 법적 구속력이 있는 디지털 승인을 보장합니다. 이 통합을 사용하는 기업은 계약 주기가 최대 70%까지 빨라졌다고 보고했으며, 이는 업계 벤치마크에 따라 종이 기반 프로세스의 오류를 줄였습니다.

비즈니스 관점에서 볼 때 이 설정은 특히 감사 추적이 중요한 금융 및 의료와 같은 부문에서 확장 가능한 고객 서비스 운영을 지원합니다. DocuSign의 API 기반 접근 방식은 ServiceNow의 로우 코드 플랫폼과 완벽하게 일치하여 중간 규모 기업이 코드 없는 또는 최소 코드 구현을 달성할 수 있도록 합니다.

DocuSign을 ServiceNow CSM과 함께 설정하는 단계별 가이드

DocuSign을 ServiceNow CSM과 통합하려면 두 플랫폼에 대한 관리자 액세스 권한과 API에 대한 기본적인 이해가 필요합니다. 초기 구성 프로세스는 일반적으로 활성 구독과 같은 전제 조건이 충족된다고 가정할 때 2-4시간이 걸립니다. 다음은 표준 사례를 기반으로 한 중립적이고 단계별 연습입니다.

1. 전제 조건 및 계획

• 구독: DocuSign 전자 서명 플랜(예: Standard 또는 Business Pro)과 활성화된 ServiceNow CSM이 있는지 확인합니다. DocuSign의 Business Pro 계층은 연간 사용자당 약 $40/월이며 대량 전송 및 조건부 로직과 같은 기능을 포함하여 CSM 워크플로에 적합합니다.
• API 액세스: DocuSign에서 개발자 센터를 통해 API 토큰을 생성합니다. ServiceNow의 경우 Integration Hub 또는 Flow Designer를 활성화합니다.
• 규정 준수 확인: 지역 요구 사항을 확인합니다. 예를 들어 미국에서 ESIGN 법은 전자 서명이 습식 잉크 서명과 동일한 효력을 갖도록 보장하고 EU의 eIDAS는 높은 보증 시나리오에서 적격 전자 서명을 요구합니다.
• 필요한 도구: ServiceNow의 Store를 사용하여 DocuSign Spoke(미리 빌드된 통합)를 가져오거나 사용자 정의의 경우 사용자 정의 REST API를 사용합니다.

기업은 일반적으로 파일럿부터 시작합니다. 서비스 계약 서명이 필요한 사례 업그레이드와 같은 CSM 프로세스를 매핑합니다.

2. ServiceNow에 DocuSign Spoke 설치

ServiceNow의 Integration Hub는 연결을 간소화하는 인증된 DocuSign Spoke를 제공합니다.

• 관리자로 ServiceNow에 로그인하고 "Integration Hub > Spokes"로 이동합니다.
• "DocuSign"을 검색하고 Spoke를 설치합니다(적격 인스턴스에 무료).
• 인증 구성: DocuSign API 키, 통합 키 및 계정 ID를 입력합니다. 이는 OAuth 2.0을 사용하여 안전한 토큰 기반 액세스를 제공합니다.
• Spoke의 동작 테스터를 통해 연결을 테스트하여 샘플 봉투를 보냅니다.

이 Spoke는 봉투 생성, 수신자 추가 및 서명 상태 검색과 같은 동작을 처리하여 CSM 사례 기록과 직접 연결합니다.

3. ServiceNow CSM에서 워크플로 구성

Flow Designer를 활용하여 DocuSign을 CSM 프로세스에 포함합니다.

• 흐름 생성: Flow Designer에서 "사례 단계 = 승인 대기"와 같은 CSM 이벤트에 의해 트리거되는 새 흐름을 시작합니다.
• DocuSign 동작 추가:
  • "봉투 생성"을 사용하여 CSM 첨부 파일에서 문서를 생성합니다(예: 사례 기록에서 계약 템플릿을 가져옴).
  • 수신자 할당: CSM 사용자 필드(예: 고객 이메일)를 DocuSign 서명자에게 매핑합니다.
  • 필드 포함: DocuSign의 조건부 라우팅을 사용하여 사례 ID 또는 고객 세부 정보와 같은 동적 데이터를 포함합니다.
• 콜백 처리: DocuSign에서 완료 시 ServiceNow에 알리도록 웹후크를 설정합니다(예: Connect Webhooks를 통해 사례 상태를 "서명됨"으로 업데이트).
• 예제 워크플로: CSM의 고객 온보딩 사례의 경우 DocuSign을 통해 약관 계약을 자동으로 보냅니다. 서명 후 흐름은 감사 추적을 사례에 첨부하고 에이전트에게 알립니다.

전문가 팁: 고급 요구 사항의 경우 DocuSign의 ID 및 액세스 관리(IAM) 추가 기능은 SSO 및 다단계 인증을 통해 보안을 강화하며 SAML을 통해 ServiceNow의 ID 공급자 설정에 통합할 수 있습니다. IAM CLM(계약 수명 주기 관리)은 CSM 내에서 계약 저장 및 분석을 자동화하여 이 기능을 확장하여 서비스 사례와 관련된 갱신을 추적합니다.

4. 테스트 및 온라인 전환

• 테스트 시나리오: CSM 사례 시뮬레이션: 테스트 사례를 만들고, 흐름을 트리거하고, DocuSign을 통해 서명하고, ServiceNow에서 업데이트를 확인합니다.
• 오류 처리: 실패한 전송을 재시도하거나 이메일을 통해 관리자에게 알리도록 흐름을 구성합니다.
• 확장: 봉투 사용량 모니터링; DocuSign은 자동화된 전송을 제한하므로(예: 연간 계획 ~100/사용자/년) CSM 양과 일치시킵니다.
• 배포: UAT 후 단일 팀부터 시작하여 프로덕션으로 롤아웃합니다.

실제로 기업은 더 원활한 인계를 관찰했습니다. CSM의 고객 포털은 DocuSign 서명 경험을 포함하여 만족도 점수를 20-30% 향상시킬 수 있습니다.

5. 모범 사례 및 문제 해결

• 보안: 중요한 CSM 데이터에 대해 DocuSign의 봉투 암호화 및 ServiceNow의 데이터 마스킹을 활성화합니다.
• 사용자 정의: 복잡한 로직의 경우 DocuSign의 PowerForms를 사용하여 ServiceNow 스크립트로 양식을 미리 채웁니다.
• 일반적인 문제: API 속도 제한(DocuSign: 100회 호출/분)은 대용량 CSM을 차단할 수 있습니다. 대기열을 통해 완화합니다. 웹후크가 실패하면 방화벽 규칙을 확인합니다.
• 비용 최적화: 초과를 피하기 위해 사용량을 추적합니다. 봉투를 간결하게 유지하기 위해 필수 필드만 통합합니다.

이 통합을 통해 기업은 디지털 전환 목표에 맞춰 대용량 서비스 상호 작용을 효율적으로 처리할 수 있습니다.

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ServiceNow CSM 통합을 위한 전자 서명 대안 평가

DocuSign은 ServiceNow와의 강력한 API 통합에서 탁월하지만 대안을 탐색하면 비용 또는 지역 규정 준수와 같은 특정 요구 사항에 더 적합한 옵션을 찾을 수 있습니다. 중립적인 비즈니스 관점에서 선택은 사용자 규모, API 깊이 및 지리적 초점과 같은 요소에 따라 달라집니다. 아래에서는 Adobe Sign, HelloSign(현재 Dropbox Sign) 및 eSignGlobal을 포함한 주요 업체를 DocuSign과 비교합니다.

DocuSign 개요

DocuSign은 템플릿, 대량 전송 및 개발자 API 계획(연간 $600부터 시작)을 포함한 포괄적인 전자 서명 도구로 선두를 달리고 있습니다. ServiceNow Spoke는 성숙하여 원활한 CSM 워크플로를 지원합니다. 장점으로는 계약 관리를 위한 IAM CLM과 같은 글로벌 규정 준수 및 엔터프라이즈 기능이 있습니다. 그러나 좌석별 가격 책정($10-40/사용자/월)은 대규모 팀의 경우 급격히 증가할 수 있습니다.

Adobe Sign 개요

Adobe Document Cloud의 일부인 Adobe Sign은 PDF 중심 워크플로에 중점을 두고 사전 구축된 커넥터를 통해 ServiceNow와의 강력한 통합을 제공합니다. 가격 책정은 DocuSign과 유사하며(약 $10-40/사용자/월) 추가 인증 추가 기능이 있습니다. 프로토콜 검토를 위해 CSM과 통합된 창의적인 산업에 적합하지만 API 할당량은 DocuSign에 비해 대용량 자동화를 제한할 수 있습니다.

HelloSign (Dropbox Sign) 개요

HelloSign은 Zapier 또는 사용자 정의 API를 통해 ServiceNow와 호환되는 사용자 친화적인 인터페이스를 제공합니다. $15-40/사용자/월로 SMB에 비용 효율적이며 CSM 포털에 간단하게 포함하는 것을 강조합니다. DocuSign의 일부 고급 자동화(예: 대량 API)가 부족하지만 빠른 서비스 계약에 대한 사용 편의성에서 빛을 발합니다.

eSignGlobal 개요

eSignGlobal은 아시아 태평양 및 글로벌 시장을 대상으로 하며 무제한 사용자와 좌석 비용이 없어 CSM 팀 확장에 적합합니다. 100개 주요 국가에서 규정을 준수하며 아시아 태평양 지역에서 전자 서명 규정이 파편화되고 높은 표준이며 엄격하게 규제되는 이점이 있습니다. 서구의 프레임워크 기반 ESIGN/eIDAS(이메일 확인 또는 자체 신고에 의존)와 달리 아시아 태평양 지역에서는 “에코시스템 통합” 표준(정부 디지털 ID(G2B)와의 심층적인 하드웨어/API 통합)이 필요합니다. 이는 기술 장벽을 높이고 강력한 로컬 적응이 필요하며 eSignGlobal은 홍콩의 iAM Smart 및 싱가포르의 Singpass에 대한 기본 지원을 통해 이를 해결합니다. 가격 책정은 경쟁력이 있습니다. Essential 플랜은 연간 $299(약 $24.9/월)로 최대 100개의 서명된 문서, 무제한 좌석 및 액세스 코드 확인을 허용하여 규정 준수 기반으로 강력한 가치를 제공합니다. 유연한 통합을 통해 아메리카 및 유럽을 포함하여 전 세계적으로 DocuSign 및 Adobe Sign과 적극적으로 경쟁하고 있습니다.

이 표는 절충안을 강조합니다. DocuSign은 깊이에, eSignGlobal은 규제된 지역의 경제성에 적합합니다.

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CSM 전자 서명 선택에 대한 최종 생각

DocuSign을 ServiceNow CSM과 통합하는 것은 여전히 표준화되고 안정적인 워크플로를 위한 견고한 선택입니다. 대안의 경우 지역 규정 준수 요구 사항을 고려하십시오. eSignGlobal은 아시아 태평양 지향 운영을 위한 균형 잡힌 옵션으로 두각을 나타내며 글로벌 범위를 손상시키지 않으면서 비용 절감 및 로컬 통합을 제공합니다. 최적의 ROI를 달성하려면 팀 규모와 지리적 위치에 따라 평가하십시오.